Encourager les citoyens à agir

Abstract

Les bibliothèques publiques sont des institutions culturelles, dont l'accès est gratuit et universel. Le principe de financement de leurs activités de fonds publics, détermine les bibliothèques à posséder des offres pour tous les citoyens. Pour que des offres soient suffisantes et visibles, les bibliothèques réalisent des enquêtes de la satisfaction et de la qualité des services, et également se concentrent sur la promotion de leurs services dans la communauté. L'article décrit la méthodologie de l’enquête de la qualité du service clients exécuté par un client mystère. Le texte présente les résultats de la plus grande recherche en Pologne réalisée par cette méthode en 2015 à Lodz. La recherche a été menée au sein du projet Biblioskan, réalisé par la Fondation FENOMEN grâce aux fonds du programme Citoyens pour la Démocratie, des Fonds EEE.