Encourager les citoyens à agir
Loading...
Date
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Les bibliothèques publiques sont des institutions culturelles, dont l'accès est gratuit et universel. Le principe de financement de leurs activités de fonds publics, détermine les bibliothèques à posséder des offres pour tous les citoyens. Pour que des offres soient suffisantes et visibles, les bibliothèques réalisent des enquêtes de la satisfaction et de la qualité des services, et également se concentrent sur la promotion de leurs services dans la communauté.
L'article décrit la méthodologie de l’enquête de la qualité du service clients exécuté par un client mystère. Le texte présente les résultats de la plus grande recherche en Pologne réalisée par cette méthode en 2015 à Lodz. La recherche a été menée au sein du projet Biblioskan, réalisé par la Fondation FENOMEN grâce aux fonds du programme Citoyens pour la Démocratie, des Fonds EEE.
Description
Keywords
Citation
1. BANEK, Z.M. et al. Student in search for information: mystery shopping in Croatian libraries. W: Proceedings of the 15th BOBCATSS symposium: marketing of information services. Prague: Charles University in Prague, Faculty of Arts, 2007, s. 556-557.
2. BANEK, Z.M., IVANJKO, T., SPIRANEC, S. Mystery shopping in libraries – are we ready? Qualitative and Quantitative Methods in Libraries 2014, nr 2, s. 433–444.
3. CALVERT, P. It’s a mystery: mystery shopping in New Zealand’s public libraries. Library Review 2005, Vol. 54, nr 1, s. 24-35.
4. HAMMILL, S.J., FOJO, E. Using secret shopping to assess student assistant training. Reference Services Review 2013, Vol. 41, nr 3, s. 514-531.
5. Ibuk.pl [on-line], [27.01.2015]7 http://www.ibuk.pl/ .
6. Kim jest Tajemniczy Klient i jak wygląda jego praca? [on-line], [15.10.2017] http://www.perspecto.pl/Kim-jest-Tajemniczy-Klient-i-jak-wyglada-jego-praca-,artid247.html.
7. KOCEVAR-WEIDINGER, E. et al. Why and how to mystery shop your reference desk. Reference Services Review 2010, Vol. 38, nr 1, s. 28-43.
8. MARCINIAK, A., MILEWSKA, P., SÓJKOWSKA, I. Biblioskan. Monitoring i ewaluacja w bibliotekach publicznych, Łódź, 2016.
9. MAZUR, N. Siedem grzechów polskich urzędników. W: Wyborcza.pl [on-line] 19.03.2009 [15.10.2016], http://wyborcza.pl/1,76842,6400800,Siedem_grzechow_polskich_urzednikow.html.
10. Mystery Shopper, czyli Tajemniczy Klient [on-line], [15.10.2016], http://www.conquestacademy.pl/wp-content/uploads/2013/08/Mystery-Shopper.pdf.
11. SIMON, I. et al. Mystery shoppers test the reference service in a public library: reasons, methods and results. W: BOBCATSSS 2010@Parma, Italy. Bridging the digital divide: libraries providing access for all? [on-line], 2010, [15.10.2016], http://dspace-unipr.cineca.it/handle/1889/1250.
12. SMALEC, A. Zastosowanie metody „tajemniczy klient” do badań jakości obsługi w jednostkach samorządu terytorialnego. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu [on-line] 2014, nr 337, s. 239-249 [dostęp 15.10.2016] http://www.dbc.wroc.pl/dlibra/docmetadata?id=26119&from=publication.
13. Ustawa z dnia 27 czerwca 1997 r. o bibliotekach. Dz.U. [on-line] 1997, nr 85, poz. 539 z późn. zm. [17.07.2016], http://isap.sejm.gov.pl/DetailsServlet?id=WDU19970850539.
14. Ustawa z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych. Dz.U. [on-line] 1994, nr 24, poz. 83 [15.10.2016], http://isap.sejm.gov.pl/DetailsServlet?id=WDU19940240083.
15. WÓJKOWSKI, G. Przyjazny Urząd? Informacja publiczna na wniosek w gminach i miastach województwa śląskiego i małopolskiego. Raport z badania [on-line]. Katowice, 2012 [15.10.2016], http://bonafides.pl/wp-content/uploads/broszura.pdf
16. Zawód: tajemniczy klient [on-line], [15.10.2016], http://wiadomosci.onet.pl/prasa/zawod-tajemniczy-klient/zgkgr