A living network supports reference on-the-go

Abstract

At Virginia Tech, as at other academic libraries, reference services have undergone significant changes in the range of services offered, the technology used, and the personnel and models used in providing reference and research support. Many reference librarians who anchored service desks have been drawn to other roles more closely tied to researchers in disciplinary areas. As a result, a new cadre of reference personnel that may not have the disciplinary background, but possesses other proficiencies have taken command at reference service points. These service points are catering to patrons in person, via live chat, via text, telephone, etc.

In this environment, the missing piece has been the ability for the person servicing the reference desk to get real-time input from subject experts at the point of assisting users. At Virginia Tech, we have employed the use of Voxer PTT (http://voxer.com/index.html) to create a living network of experts who can be reached to provide instant input into the research support processes taking place at reference desks. This strategy of using a living network of subject/disciplinary experts has the following benefits:

• Users can be assisted at the reference point without being ping-ponged from one location to another. The living network takes care of delivering the right experts to the patron. • Walk-in users do not have to set up an appointment to return when subject experts are not immediately available. As noted anecdotally, college students don’t usually return if asked to come back later when the subject expert is available. • This network provides optimal subject/disciplinary expertise in assisting patrons. • Experts can provide their input while on-the-go. • Some experts have availed themselves for evening and weekend hours when most student employees service the reference desk, thus providing an opportunity for strong back-up and additional expert support.En el Instituto Tecnológico y Universidad de Virginia(Virginia Tech), como en otras bibliotecas académicas, los servicios de referencia están llevando a cabo cambios significativos en el rango de servicios que se ofertan, en el uso de la tecnología; y el personal y la tecnología que se utiliza para proporcionar información y apoyo a la investigación. Muchos bibliotecarios de referencia que estaban anclados a los mostradores de referencia han podido trasladarse para desarrollar otras tareas más cercanas a los investigadores de sus áreas. Como resultado se ha puesto a cargo de los puntos de servicio de referencia un nuevo cuadro de personal de referencia que puede no tener experiencia en la disciplina pero tiene otras competencias. En estos puntos de información se atiende a los usuarios en persona, mediante chat, mensajes de texto, teléfono, etc.

En este entorno, la pieza que falta es la posibilidad para la persona que está en el mostrador de conseguir las respuestas de los bibliotecarios expertos en tiempo real para informar a los usuarios en el momento. En Virginia Tech hemos empleado Voxer PTT (http://voxer.com/index.html) para crear una red viva de expertos que pueden suministrar información instantánea al proceso de ayuda a la investigación que se realiza en los mostradores de referencia. La estrategia de utilizar una red viva de expertos en temas o disciplinas tiene las siguientes ventajas: Los Usuarios pueden ser ayudados en el mostrador de referencias sin tener que ser peloteados de un sitio a otro. La red viva se ocupa de acercar el experto adecuado al usuario. another. The living network takes care of delivering the right experts to the patron. Los usuarios de paso no tienen que pedir cita y volver en otro momento cuando el experto no está disponible. Como detalle anecdótico, los estudiantes no suelen volver cuando se les pide que vuelvan más tarde cuando el experto pueda atenderlos. Esta red provee al usuario del experto en una materia o disciplina que necesita exactamente. Los expertos pueden proporcionar información sobre la marcha. Algunos expertos se han ofrecido para estar disponibles durante las noches o los fines de semana cuando la mayor parte del servicio de los mostradores de referencia lo componen estudiantes contratados., así les dan la oportunidad de tener un fuerte refuerzo y el apoyo adicional de un experto.