Remaining relevant - how airports, banks and geeks can save frontline library services

Abstract

It is often said that libraries must change to remain relevant but that is often easier said than done. The UNSW Library Client Services Unit (CSU) experience of the last two years supports the idea that change can do much to re-invigorate a library’s frontline relationship with its clients and at the same time re-energise its staff. Drawing from lessons learned from client service developments in the transport, banking and retail sectors, UNSW Library took the radical step of removing the service desk completely and replacing it with a “Help Zone”, a zoned area designed to not only allow staff and clients to work side-by-side, but also to allow clients to access and use the area after staffed hours. The Help Zone features self-check/self-return machines, shopping centre-style kiosks for information (now replicated in a mobile application) and private booths for longer client consultations. Along with the physical changes, CSU’s staffing structure was also reviewed. As strong client service skills were considered essential for staff, new staff are recruited on their ability and experience in dealing with people rather than focusing on what library experience they have. However, with a strong commitment to the library profession, non-qualified staff are encouraged to pursue a library career. The new structure also incorporates an intern program. This involves employing new library graduates for twelve months to work across UNSW Library’s three locations. Interns are involved in all day-to-day activities of the...On dit souvent que les bibliothèques doivent évoluer pour rester pertinentes, mais c’est en général plus facile à dire qu’à faire. L’expérience menée ces deux dernières années par le service dédié aux clients (CSU) de la Bibliothèque de l’UNSW confirme que des changements peuvent réellement aider à améliorer les relations du personnel d’accueil avec les clients, et en même temps réinsuffler de l’énergie à l’équipe. En s’aidant des expériences de développement des services clients en place dans les secteurs des transports, des banques et de la vente au détail, la Bibliothèque de l’UNSW a pris la décision radicale de supprimer le guichet d’accueil et de le remplacer par une « Zone d’Aide », un espace destiné à permettre au personnel et aux clients de travailler côte à côte, mais aussi aux clients d’accéder et d’utiliser la zone même après le départ du personnel. Cette Zone d’Aide dispose de machines pour l’emprunt et le retour des documents, de kiosques d’information de type commercial (développé aussi en application pour téléphones portables) et de box privés pour des consultations plus longues par les clients. Parallèlement aux changements physiques, la structure de l’équipe du CSU a elle aussi été repensée. Posséder un réel talent pour le service aux clients est devenu essentiel, et de nouveaux membres ont été recrutés dans l’équipe au vu de leur capacité et de leur expérience de la gestion des clients plutôt que de leur expérience en bibliothèque. Cependant, l’engagement reste fort pour la profession de...